Dijital Dönüşüm Müşterinizin Umurunda Değil

Ancak sizin umurunuzda olmalı. Müşteriniz sizden iyi hizmet aldığınız sürece kullandığınız teknolojileri merak etmez. Oysa siz, dijital yerliler çağında müşteriye iyi hizmet vermek ve sürdürülebilir kârlılık sağlamak için dijital dönüşüm yapmalısınız. Bunu da yenilikle (inovasyon) iyileştirmeyi (optimizasyon) birbirine karıştırmadan başarmalısınız. Peki nasıl? Zincir perakendenin dijital dönüşüm kralı Amazon’la görelim.

Öncelikle yenilik nedir?

Yenilik dediğimiz şey illa sıfırdan bir şey icat etmek değil. 30 yıllık bir teknolojiyi yepyeni bir alanda kullanarak da yenilik yapabilirsiniz. Tıpkı yeni Amazon Go süpermarketler gibi:

Sonbahar başında Migros dijital pazarlama ekibine zincir perakendenin 3 yılda e-ticareti devralma potansiyeli olduğunu söyledim. Zaten e-ticaret sektörü de zincir perakendenin online alışverişten anlamaması ve bu alana yatırım yapmak istememesi neticesinde bir ara çözüm olarak ortaya çıkmıştı.

Oysa zincir perakende sahip olduğu deneyim ve sermaye ile e-ticaret terimini bile ortadan kaldırıp her şeyi yine, yeni, yeniden ticarete dökebilir. Ancak, bu bir e-ticaret yazısı ve benim şirketimi ilgilendirmez diyorsanız yanılıyorsunuz. Dijital dönüşüm tüm CEO’ları ilgilendiriyor.

Mobil temassız ödemeler

Migros ekibine e-ticaretin geleceğini anlatırken, online alışverişin önündeki en büyük engelin bizzat e-ticaret siteleri olduğunu söyledim. Her e-ticaret sitesine tek tek banka bilgilerini girmeniz gerekiyor. Bu da müşteriyi online alışverişten caydırıyor. Oysa EticaretMag yayın yönetmeniyken tanıştığım sevgili dostum Çağrı Cilara ne yaptı?

Payrov adlı mobil uygulama ile sadece bir kez banka bilgisi girerek Payrov ile anlaşmalı tüm e-ticaret sitelerinden mobil ekranda tek tuşla alışveriş yapmanızı sağladı. Peki Payrov bir yenilik mi, yoksa iyileştirme mi? Aslında çok faydalı bir iyileştirme, müşterinin fiyat karşılaştırması yaparak istediği e-ticaret sitesinden tek tıkla alışveriş etmesini sağlayan bir iyileştirme; ama yenilik değil.

dijital_dönüşüm-amazon_go-amazon-mobil_ödeme-temassız

Dijital dönüşüm ve Amazon go

Amazon Go ise marketlerde yazar kasaları, kasiyerleri ve self servis ödeme kiosklarını tümden kaldırıyor!

Tıpkı metroda İstanbulkart basar gibi, akıllı telefon ekranındaki kare kodunuzu turnikeye basıp mağazaya giriyorsunuz. İstediğiniz şeyi alıp tek kuruş para ödemeden çıkıyorsunuz. Kasada hiç sıra beklemiyorsunuz.

Maliyeti bırakın, kârlılığı artırın

Bu bağlamda BKM, mobil temassız ödemeler müşterinin kartla alışveriş harcamalarını yüzde 30 artırıyor diyor. Ancak ben, mobil temassız ödemelerin müşterinin olmayan bir problemini çözmeye çalıştığını; bu yüzden de oldukça faydalı bir iyileştirme olmasına rağmen, gerçek bir yenilik olmadığını söylüyorum.

Aslında bunu Türkiye’de temassız ödemelere öncülük eden ilk Starbucks mağazalarına gitmeye başladığım günden bu yana söylüyorum ve siz de dijital dönüşümde başarılı olmak için yenilikle iyileştirme arasındaki farkı anlamalısınız.

Amazon Go nasıl yenilik yaptı?

Basit düşündü: Yıllardır otel odalarındaki elektronik barlarda kullanılan ürün satın alma teknolojisini aldı ve kendi deyişiyle 4 yıl tasarım yaptıktan sonra, bu yıl market raflarına uyguladı. Otelde bardan cips aldığınız an, raftaki sensörler cipsin parasını otele verdiğiniz banka kartından çeker ve siz otelden çıkış yaparken önünüze cips fiyatı dahil, tek bir hesap gelir.

Amazon Go da böyle: Raflarda sensörler, duvarlarda 360 derece kameralar ve bilgisayarlarda kendi kendine öğrenen yazılımlar var. Raftan çikolata alıyor ve cebinize atıyorsunuz. Bu arada akıllı telefonunuza Amazon Go uygulaması yüklü. Banka hesabınız da uygulamaya kayıtlı ve marketten çıkarken raftan ne aldıysanız Amazon sanal kart hesabınızdan düşüyorlar.

PayPal gibi

Şimdi size yenilik ile iyileştirme arasındaki farkı başka bir örnekle anlatayım: 2011 yılında SWTOR online bilgisayar oyunu çıktı; ama ilk üç ay Türkiye’de satışı yasaktı. Buna rağmen D&R mağazaları satın alsanız bile Türkiye’ye gelene kadar oynayamayacağınız bir oyunu 3 ay önceden satıyorlardı!

Öyleyse ne oldu? Kredi kartı hesabım PayPal hesabıma bağlıydı ve PayPal hesabım da Amerika’ya kayıtlıydı. Ben de oyunu PayPal hesabımla satın aldım. Böylece Türkiye’de herkesten 3 ay önce oynamaya başladım. Ben müşteriyim. Benim için 2011’de yenilik buydu.

Amazon Go ne yapıyor?

20 yıllık otel teknolojisini alıp şimdilik 162 metrekarelik özel Amazon marketlere uyguluyor. Bakınız; şu anda sadece Amazon çalışanlarına açık beta aşamasında sunulan ve 2017 başında genel kullanıma sunulacak olan yeni sistemde mobil temassız ödeme diye bir şey yok.

Online alışveriş bile yapmıyorsunuz; yani küçük telefon ekranında ürün seçmeye çalışırken modern hayatın yüksek temposunda vakit kaybetmiyorsunuz.

Cortana, Siri, Viv, Facebook M gibi kişisel dijital asistan ve sohbet botları da kullanmıyorsunuz! Anne-babanızın 40 yıldır yaptığı gibi marketten fiziksel alışveriş yapıyorsunuz; ama aslında online alışveriş yapar gibi para ödüyorsunuz. İşte yenilik budur.

Hangisi daha çok satar?

Şimdi size soruyorum: Türkiye’de Amazon Go gibi hiç kasa olmadan, mobil ödeme bile olmadan çalışan bir market mi daha çok satar? Yoksa Migros gibi kasiyer, self servis ödeme kioskları ve mobil temassız ödeme teknolojisini bir arada kullanan bir süpermarket zinciri mi daha çok satar?

Dijital dönüşüm müşterinizin umurunda değil; ama sizin umurunuzda olmak zorunda ve bunun için de iyileştirme ve yenilik arasındaki farkı bilmek gerekiyor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *