Dijital Müşteri Yolculuğu İnovasyonun Temeli

İlk yazımızda inovasyon ve dijital dönüşümün temellerinden söz ettik. Bu bölümde ise size dijital müşteri yolculuğundan söz edeceğim; çünkü kurumlar genellikle dijital pazarlamaya geçince dijital dönüşümü tamamladıklarını ve inovasyon yaptıklarını sanıyor. Yanlış! Ancak dijital pazarlama moda olduğu için 2016 – 2020 yılında nasıl dijital pazarlama yapılacağına dair temel noktaları anlatabiliriz.

At gözlüğü: Müşteri deneyimi

Dijital pazarlamada şu 3 şeyi birbirine çok karıştırıyoruz:

  • Kullanıcı deneyimi
  • Müşteri deneyimi
  • Müşteri yolculuğu

Bunları karıştırırken de müşteri memnuniyetini ve satışları artırmaya çalışıyoruz; yani bu kez de dönüşüm sağlamakla sürdürülebilir kârlılık sağlamayı birbirine karıştırıyoruz ve işler karman çorman oluyor. Yapmayın.

Evet, bankalarda temel KPI’lar kişi başına maliyet ve kişi başına gelirdir. Ancak ben şirketlere kişi başına ve satış başına kârlılığı dikkate almalarını tavsiye ediyorum. Satış yapmakla gelir elde etmeyi ve gelir etmekle kâr elde etmeyi birbirine karıştırmayalım. Kâr derken de sürdürülebilir kârlılığa odaklanalım. Esnek olmak diyoruz ya, çevik dijital dönüşüm, işte özü bu yaklaşım. Bankanızın gelir modelleri yıkıcı inovasyona engel olmayacak esneklikte olmalı.

Müşteri yolculuğu

Dijital pazarlama da yukarıdaki doneleri verdikten sonra ilk 3 maddeyi birbirine karıştırmamayı öğrenebiliriz: Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi farklı şeylerdir; ancak ikisi de müşteri yolculuğunda birleşir. Müşteri sizinle ettiği yolculuktan memnun kalırsa müşteri memnuniyeti artar ve müşteri yolculuğunu doğru tasarlarsanız yeni ürünle hizmetlerinizde katma değer yaratıp sürdürülebilir kârlılık elde edersiniz.

Aslında size neden inovasyon ve dijital dönüşüm yapmanız gerektiğini özetledim. Biraz da metrikler arasında kaybolmadan tek ve gerçek KPI’a odaklanmanız için raporları hangi gözle analiz etmeniz gerektiğine değindim.

İş zekası ve dijital pazarlamayı birleştirme

Dijital dönüşüm derken daha çok dijital pazarlamayı anlıyoruz demiştim; ama yukarıda gördüğümüz gibi dijital pazarlamayı da yanlış anlıyoruz. IT ekibinden arkadaşları, iş analistlerini ve iş zekası kadrolarını pazarlamacılarla aynı açık ofise yerleştirip ben dijital pazarlamaya geçtim diyoruz.

Oysa olmaz; çünkü bu kadrolar birbirinin dilinden şıp diye anlamaz. İki departmanın birlikte çalışarak güçlü iletişim kurmasını ve inovasyon yapmasını istiyorsak önce iş süreçlerinde müşteri yolculuğuna göre iyileştirme ve gerekirse yenilik yapmalıyız.

Örneğin, bankanızın personeli aynı zamanda mevduat sahibi müşteriniz olabilir. Diyelim ki bu anlamda müşteriniz değiller. Ancak, bankanızda kullanılan yazılımları kullanırken aynı zamanda iç müşteri oluyorlar. Müşteri yolculuğunda kendi personelinizi de hesaba katmanız gerekiyor.

En basitinden restoranları ele alalım: Müşteri geldi, masaya oturdu. İnovasyon yaparak kullandığınız beacon teknolojisinden yararlanarak sipariş verdi. Sipariş mutfağa gitti, mutfaktan garsonla masaya geldi. Müşteri bu tostu iyice bastır, öyle getir dedi ve geri gönderdi. Tost tekrar masaya geldi.

İşte bu müşteri yolculuğu aynı zamanda garsonun ve aşçının yolculuğudur. Bu sebeple dijital dönüşüm ve inovasyona hep bu açıdan bakmanız gerekir. İster Elon Musk gibi yeniden kullanılabilen roketler geliştirin, ister Garanti Bankası’nın MİA asistanına benzer bir sesli mobil bankacılık çözümü geliştirin hep aynıdır.

Artık at gözlüklerini çıkarabiliriz

İnovasyon ve dijital dönüşüm mü yapacaksınız? Öyleyse yeni teknolojileri, disruptive şirketleri, pazardaki yeni trendleri takip etmek yetmez. Aynı zamanda insanların teknolojiye nasıl tepki verdiğine ve bu yenilikleri (?) gerçekten kullanıp kullanmayacağına bakmanız lazım.

Size 3 örnek vereceğim:

  • Bankacılıkta mobil ödemeler: İnsanlar mobil ödemeleri uzun süre kullanmadılar; çünkü kredi kartıyla ve POS makinesiyle ödemek zaten işe yarıyordu. Mobil ödemeye gerek yoktu. Ancak ne zamanki Migros mobil temassız ödeme ile insanları zincir mağazada kuyruk beklemekten kurtardı, işte o zaman mobil ödemeler kredi kartına faydalı bir alternatif oldu.
  • Tabletler laptoplara karşı: Tabletler ilk çıktığında sanal klavye desteği sundular. Hatta Sanal F klavye yazılımları bile var ve isteyene fiziksel Q klavye. Ancak laptop klavyesinde tuşlar fiziksel olduğu için daha hızlı yazabiliyorsunuz. Hatta tuşları daha derin olan laptoplarda daha hızlı yazmak mümkün. Bu yüzden bilgisayar ekranında çok vakit geçirenler büyük ekranlı akıllı telefonlar ve laptoplarda devam ettiler. Tabletler nispeten geri kaldı.
  • Modobag ve Cowarobot: Bunlar iki robot bavul. İlkinin üstüne oturup motosiklet gibi havalimanında sürebiliyorsunuz. İkincisi ise kolunuza takılı akıllı bilezikle sizi sadık evcil köpek gibi takip ediyor ve koşarken bile geride kalmıyor. İkisi de elektrik motorlu ve ikisi de havalimanında sırtınızda yükle uçağa koşmanıza gerek kalmadan uçağa yetişmenizi sağlıyor. Biri sizi sırtında taşıyor. Diğeri ise peşinizden geliyor ve siz serbestçe, hızla hareket ediyorsunuz. Ancak Cowarobot sizi taşımadığı için daha büyük olan ve daha çok yük taşıyan bir bavul ve havalimanında motorlu bavula binip motosiklet gibi kullanmaktansa (güvenlik görevlilerine dert anlatmaktansa) peşinizden gelen motorlu bavul kullanmak daha kolay.

inovasyon-dijital_dönüşüm-müşteri_yolculuğu-modobag-cowarobot

Bütün bunlar teknolojiyi ve insanı birlikte düşünmeye örnekti

Bu kadar örnek yeter. Ancak dijital dönüşüm için inovasyon yapmanın dijital pazarlamayla sınırlı olduğunu sanan şirketlere bir mesajım var: Bu söylediklerimizi B2C ile sınırlı sanmayın. Hem teknolojiyi hem insanı anlayın, müşteri neye gerçekten para vermek ister ve hangi yeniliği gerçekten kullanmak ister diye sorarken “Teknoloji insanlar içindir ve insanın uzantısıdır” mottosunu akılda bulundurun. İşte bu yüzden söylediklerimiz hem B2C hem de B2B için geçerlidir.

Gelecek bölümde kurumlarda dijital dönüşüme ve inovasyon yapmaya nereden başlayacağımızı yazacağım.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *